Weet ik veel? Deze week ging ik met de auto naar Carglass. Een dag later volgde de onvermijdelijke klanttevredenheidenquête. De NPS-vraag ‘hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt’ werd natuurlijk gesteld. Ik wantrouw NPS als middel. NPS leidt tot een illusie van klanttevredenheid. Ik zal dat uitleggen.
Voor wie het niet kent. Organisaties drukken de tevredenheid van hun klanten uit in een NPS score. Die wordt kort gezegd berekend door de vraag te stellen: hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan vrienden/kennissen? Je scoort dat van 1 tot 10. De NPS wordt verkregen door alle negens en tienen op te tellen en daar de cijfers onder de zeven van af te trekken en dat in een percentage uit te drukken. Volgens de theorie (onzin!) leidt een score boven de 21 tot mond tot mond reclame. Meer over de NPS-methodiek hier. Maar belangrijk om te onthouden is dat de chef klanttevredenheid alleen blij is met een 9 of een 10. Niet vanwege de klanttevredenheid, maar vanwege de evaluatie van het eigen functioneren. (De zogenaamde client happiness manager. Ik wou dat ik het bedacht had, maar ze bestaan echt.)
Een 8?
De Carglass enquête. Ik gaf een 8. Daarna, dat verbaasde me, kreeg ik de vraag een ‘8’ is natuurlijk een mooi cijfer, maar hoe zouden we hoger kunnen scoren?’ Die arme mensen weten natuurlijk niet dat ze het aan een marketing nerd vragen. Dus kostte dit formulier mij veel meer tijd. Een rondje met de leenhond wandelen om het antwoord te vinden. Ik heb uiteindelijk geschreven dat het repareren van zo’n sterretje in je voorruit een commodity is. Je rijdt heen; ze maken het en ik kan weer door met mijn leven. Het is als het kopen van een brood.
Ik moet er toch niet aan denken dat ze bijvoorbeeld zouden proberen om ‘een beleving’ te maken van Carglass. Het is bij ons in Haarlem een hok in de Waarderpolder. Vier auto’s op een rij; een tafel met stoelen en een koffiemachine. De volgende keer ga ik zeker weer naar Carglass. Maar een 9 geven? Hoezo? Een van der Valk restaurant is op een goede dag ook een 8; nooit een 9. (Wil je een keer echt lekker uit eten? Nou dan moet je naar Van der Valk! Nee, toch?)
Tevreden
Ik ben dus volledig tevreden met de ruitspecialist. Maar blijkbaar is het voor die NPS-norm niet goed genoeg. NPS leidt tot een illusie van klanttevredenheid. Met een beetje pech voegen ze allerlei zaken toe aan de dienstverlening waar ik niet op zit te wachten. De NPS gaat dan kunstmatig omhoog, maar is die klant dan echt meer tevreden?
Met andere woorden dat NPS-denken legt een verkeerde focus op die negens en tienen. Ik wil bij een Carglass, of Profile tyrecenter vooral met rust gelaten worden. Snel geholpen en door. Hoe vond u de ontvangst? Nou, ik moest zelf uit de automaat te hete koffie halen in een plastic bekertje. Maar dat is prima! Ik verwacht geen professionele barista en een stoelmassage. Een bandenwissel; een sterretje in mijn voorruit; een brood kopen. Als ik thuiskom, heb ik gelukkig boeiender onderwerpen om over te spreken met mevrouw Zwaan dan hoe het bezoekje aan de garage of de bakker was.
Overigens kreeg ik ook nog de vraag of ik de monteur deskundig vond. Dat is natuurlijk kolder. De vraag aan die monteur of ik verstand van marketing heb, is even zinloos. Als ik de expertise van die man kon beoordelen, had ik zelf dat sterretje wel gemaakt.
NPS leidt tot een illusie van klanttevredenheid
Ik denk dat bedrijven als Carglass, maar bijvoorbeeld ook de Rabobank (voor particulieren en kleinere ondernemers) hun operational excellence strategie prima uitvoeren. Die strategie houdt in dat je de klant geeft wat die wil; tegen lage kosten door een efficiënt proces. Dat is een topstrategie. Maar ga dan vervolgens niet bedelen om een 9, of zoals sommige bedrijven doen ineens de ‘8’ meetellen voor promotors. Als kleine ondernemer krijg ik 0 service van Rabobank. Maar ik heb ook geen last van ze en alles werkt. Dus een 7 of een 8 is een prima cijfer.
Zo ook Carglass. Carglass heeft een fantastische manier om eenvoudig een afspraak te maken; de administratie te regelen met de verzekeraar en de klant niet te lang te laten wachten. Dat is schitterend, maar niet zo exceptioneel dat ik vrienden ga bellen om ook naar Carglass te gaan. Misschien hebben ze niet eens ruitschade. Kortom: een tevreden klant. Alleen een beetje verbaasd over de enquête. Wees blij met een 8.
Verder praten over marketing? Neem contact met me op.